Obtenir de l’aide

Commencez par la documentation, qui est plus rapide que d’attendre une réponse. Si la réponse n’y est pas, écrivez-nous. Chaque message est lu par une personne.

Ouvrez la page Support depuis le menu du compte, puis Contact, ou allez directement sur Support. Elle comporte trois cartes et un bandeau d’e-mail en dessous :

En haut de la page, une ligne indique si Setherion fonctionne : All systems normal, One service is degraded, everything else is running, ou Part of Setherion is down right now. Regardez-la avant d’écrire : une bonne partie des « ça ne marche pas » y trouve sa réponse. La ligne Support du menu du compte affiche la même pastille d’état.

Envoyer un ticket

Appuyez sur Open the form. On vous demande :

• Your email, l’adresse où la réponse sera envoyée.
• Subject, en une ligne, jusqu’à 160 caractères.
• Category : Publishing (une version qui ne veut pas se mettre en ligne), Custom domain (DNS, certificats, un nom qui ne se résout pas), Billing and plans (paiements, factures, limites), Something is broken (une erreur, ou un mauvais résultat), An idea (quelque chose que vous aimeriez qu’elle fasse), ou Something else.
• Details : ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé à la place. Les messages d’erreur et les étapes suivies permettent de répondre le plus vite. Jusqu’à 8 000 caractères.
• Screenshots, facultatif : jusqu’à 3 images, de 2 Mo chacune, au format PNG, JPG, GIF ou WebP. Glissez-les ou choisissez-les.

Une courte vérification que vous êtes une personne peut se lancer à l’envoi. Vous voyez ensuite We have it avec une référence telle que STH-123, et la même arrive par e-mail. Citez la référence si vous écrivez de nouveau à propos du même sujet.

Vous pouvez envoyer un ticket sans compte, et la réponse arrive quand même par e-mail. Un ticket envoyé sans être connecté appartient à une adresse e-mail et à rien d’autre, il ne peut donc pas être listé sous Open Support Tickets et ne bénéficie pas de la priorité de votre forfait. Connectez-vous d’abord si vous le pouvez.

Vos tickets

My tickets (en haut à droite de la page de support lorsque vous êtes connecté) liste tout ce que vous avez envoyé, avec les onglets Open, Closed et All. Chaque ticket est marqué Open, Answered ou Closed, et Read the conversation affiche les réponses.

• Lorsque le sujet est réglé, fermez-le vous-même.
• S’il ne l’est pas, Still not solved le rouvre.
• Répondre à notre e-mail garde la conversation sur le même ticket et le rouvre. Si vous écrivez un nouvel e-mail avec la référence, par exemple STH-123, dans l’objet depuis la même adresse, il est ajouté à ce ticket.
• Un ticket auquel nous avons répondu, et auquel vous n’avez pas répondu pendant 14 jours après la première réponse, est fermé. Un ticket auquel personne n’a répondu n’est jamais fermé tout seul.

Qui est lu en premier

Les tickets sont lus dans l’ordre d’arrivée, les forfaits payants d’abord. La place d’un ticket est décidée par le compte qui l’a envoyé, jamais par les mots qu’il contient, et la page le dit clairement : elle ne promet pas de délai, parce qu’un délai qu’on ne peut pas tenir fait plus de mal que pas de délai du tout.

Pour un ticket envoyé par le formulaire, cela s’applique lorsque vous l’envoyez en étant connecté. Le formulaire est le même pour tout le monde et atteint les mêmes personnes : sur Free, il reçoit une réponse dans l’ordre d’arrivée, avec les détails déjà remplis.

E-mail

Sur Pro et Business, le bandeau en bas de la page de support propose l’e-mail direct. Retournez le bandeau (survolez-le, ou touchez-le sur un téléphone). Le verso affiche l’adresse avec un bouton pour la copier, au cas où votre messagerie ne se trouve pas sur la machine que vous utilisez, et Contact us, qui ouvre votre messagerie. Le courrier d’un compte payant est lu en premier.

L’adresse depuis laquelle vous écrivez doit être celle avec laquelle vous vous connectez, et Setherion doit d’abord avoir reçu un ticket de cette adresse par le formulaire. Ce premier ticket du formulaire permet de relier un e-mail à votre forfait. Citez une référence si l’e-mail fait suite à quelque chose que vous avez déjà envoyé.

Sur Free, le verso du bandeau a aussi un bouton Contact us, et il explique ce qu’un forfait payant apporte, et propose Open the form et See plans. Le formulaire atteint les mêmes personnes. Il pose d’abord quelques questions, ce qui est sa seule vraie différence : un e-mail a généralement besoin de ces réponses avant que quiconque puisse commencer.

Facturation, rétractation et remboursements

Pour les forfaits, les crédits, les remboursements et la rétractation sous 14 jours, voir Changer de forfait, résilier et remboursements. Pour vous rétracter par e-mail, écrivez à l’adresse du support en indiquant que vous vous rétractez, avec l’e-mail de votre compte et ce que vous avez acheté. Nous confirmons par e-mail et remboursons sur la carte avec laquelle vous avez payé dans les 14 jours suivant la réception de votre demande. Pendant 14 jours après un achat, Settings, sous Billing, affiche aussi un bouton Renoncer au contrat ici.

Nous signaler un problème sur une page

Au pied de chaque page de cette documentation, Was this page helpful? demande un seul clic. Yes ou No demande pourquoi, avec une liste de raisons et une zone facultative (jusqu’à 1 000 caractères), puis Submit feedback. C’est ainsi que nous trouvons les pages périmées ou dans lesquelles il est difficile de trouver ce que l’on cherche.

Demander un connecteur

Si une application a besoin d’un service qui ne figure pas dans la liste, demandez-le. Sur la page Connecteurs, le menu + propose Request a connector, et une recherche qui ne trouve rien propose le même formulaire avec ce que vous avez tapé déjà rempli. Nommez le service et, si vous le pouvez, ce que votre application en ferait, ce qui nous aide à construire d’abord la bonne moitié. Les plus demandés sont construits en premier. Si vous en avez besoin tout de suite, Custom connector vous permet de décrire vous-même n’importe quelle API.

Avant d’écrire

Quelque chose ne se construit pas ou ne se publie pas

Regardez d’abord la ligne d’état en haut de la page de support. Voyez ensuite Dépannage et questions fréquentes. Si cela échoue encore, envoyez un ticket dans Publishing en indiquant quelle application et ce que dit le message.

Un paiement, un forfait ou des crédits semblent erronés

Settings, puis Plan and credits liste chaque mouvement de vos crédits. Envoyez un ticket dans Billing and plans en indiquant ce que vous attendiez. Un changement qui laisse votre application incapable de fonctionner rend ses crédits tout seul.

Un domaine personnalisé ne fonctionne pas

Voir Domaines personnalisés. Si les enregistrements sont corrects et que le nom ne se résout toujours pas, envoyez un ticket dans Custom domain avec le nom.

Vous faites partie d’une équipe

Les crédits d’une application viennent de la personne qui l’a créée, demandez donc au propriétaire ou à un administrateur ce qu’il en est des limites. Voir Qui paie, et paramètres.