Obter ajuda

Comece pela documentação, que é mais rápida do que esperar uma resposta. Se a resposta não estiver lá, escreva para nós. Cada mensagem é lida por uma pessoa.

Abra a página Support no menu da conta, depois Contact, ou vá direto para Support. Ela tem três cartões e um banner de e-mail embaixo:

No alto da página, uma linha diz se o Setherion está funcionando: All systems normal, One service is degraded, everything else is running ou Part of Setherion is down right now. Olhe antes de escrever: boa parte dos “não funciona” é respondida ali. A linha Support do menu da conta mostra a mesma marca de status.

Enviar um ticket

Clique em Open the form. Pedimos:

• Your email, para onde vai a resposta.
• Subject, em uma linha, com até 160 caracteres.
• Category: Publishing (uma criação que não vai ao ar), Custom domain (DNS, certificados, um nome que não resolve), Billing and plans (pagamentos, faturas, limites), Something is broken (um erro ou o resultado errado), An idea (algo que você gostaria que ele fizesse) ou Something else.
• Details: o que você estava fazendo, o que esperava e o que aconteceu em vez disso. Mensagens de erro e os passos que você deu fazem a resposta chegar mais rápido. Até 8.000 caracteres.
• Screenshots, opcional: até 3 imagens, de 2 MB cada, em PNG, JPG, GIF ou WebP. Arraste-as para lá ou escolha-as.

Uma verificação rápida de que você é uma pessoa pode ser feita quando você envia. Depois você vê We have it com uma referência como STH-123, e a mesma chega por e-mail. Cite a referência se escrever de novo sobre o mesmo assunto.

Você pode enviar um ticket sem uma conta, e a resposta chega do mesmo jeito por e-mail. Um ticket enviado sem ter entrado na conta pertence a um endereço de e-mail e a mais nada, então não pode ser listado em Open Support Tickets e não recebe a prioridade do seu plano. Entre antes, se puder.

Seus tickets

My tickets (no canto superior direito da página de suporte quando você entrou na conta) lista tudo o que você enviou, com as abas Open, Closed e All. Cada ticket é marcado como Open, Answered ou Closed, e Read the conversation mostra as respostas.

• Quando estiver resolvido, feche-o você mesmo.
• Se não estiver, Still not solved o reabre.
• Responder ao nosso e-mail mantém a conversa no mesmo ticket e o reabre. Se você escrever um novo e-mail com a referência, como STH-123, no assunto, a partir do mesmo endereço, ele é adicionado a esse ticket.
• Um ticket que respondemos e ao qual você não responde por 14 dias depois da primeira resposta é fechado. Um ticket que ninguém respondeu nunca é fechado sozinho.

Quem é lido primeiro

Os tickets são lidos na ordem em que chegam, com os planos pagos primeiro. A posição de um ticket é decidida pela conta que o enviou, nunca pelas palavras que há nele, e a página diz isso com clareza: ela não promete um prazo, porque um prazo que não pode ser cumprido faz mais mal do que nenhum.

Para um ticket do formulário, isso vale quando você o envia depois de entrar na conta. O formulário é o mesmo para todos e chega às mesmas pessoas: no Free, ele é respondido na ordem em que chega, com os detalhes já preenchidos.

E-mail

Nos planos Pro e Business, o banner no pé da página de suporte oferece e-mail direto. Vire o banner (passe o mouse sobre ele ou toque nele no celular). O verso mostra o endereço com um botão para copiá-lo, para quando o seu e-mail não está na máquina em que você está lendo, e Contact us, que abre o seu e-mail. As mensagens de uma conta paga são lidas primeiro.

O endereço de onde você escreve tem de ser o mesmo com que você entra, e o Setherion precisa já ter recebido um ticket dele pelo formulário. Esse primeiro ticket do formulário é como um e-mail é associado ao seu plano. Cite uma referência se o e-mail der seguimento a algo que você já enviou.

No Free, o verso do banner também tem um botão Contact us, e explica o que um plano pago acrescenta, e oferece Open the form e See plans. O formulário chega às mesmas pessoas. Ele faz algumas perguntas antes, e essa é a sua única diferença real: um e-mail em geral precisa dessas respostas antes que alguém possa começar.

Cobrança, desistência e reembolsos

Para planos, créditos, reembolsos e a desistência em 14 dias, veja Trocar de plano, cancelar e reembolsos. Para desistir por e-mail, escreva para o endereço do suporte dizendo que você desiste, com o e-mail da sua conta e o que você comprou. Confirmamos por e-mail e reembolsamos no cartão com que você pagou em até 14 dias depois de recebermos o pedido. Durante 14 dias depois de uma compra, Settings, em Billing, também mostra um botão Retrate-se do contrato aqui.

Conte-nos sobre uma página

No pé de toda página desta documentação, Was this page helpful? leva um clique. Yes ou No pergunta o porquê, com uma lista de motivos e uma caixa opcional (até 1.000 caracteres), depois Submit feedback. É assim que encontramos as páginas desatualizadas ou em que é difícil achar as coisas.

Peça um conector

Se um app precisa de um serviço que não está na lista, peça-o. Na página Conectores, o menu + tem Request a connector, e uma busca que não encontra nada oferece o mesmo formulário com o que você digitou já dentro dele. Cite o serviço e, se puder, o que o seu app faria com ele, o que nos ajuda a criar primeiro a metade certa. Os mais pedidos são criados primeiro. Se você precisa dele agora, Custom connector deixa você descrever qualquer API por conta própria.

Antes de escrever

Algo não compila ou não publica

Olhe primeiro a linha de status no alto da página de suporte. Depois veja Solução de problemas e perguntas frequentes. Se ainda falhar, envie um ticket em Publishing e diga qual app e o que a mensagem diz.

Um pagamento, um plano ou os créditos parecem errados

Settings, depois Plan and credits, lista todos os movimentos dos seus créditos. Envie um ticket em Billing and plans com o que você esperava. Uma alteração que deixa seu app incapaz de funcionar devolve os créditos por conta própria.

Um domínio personalizado não funciona

Veja Domínios personalizados. Se os registros estão certos e o nome ainda não resolve, envie um ticket em Custom domain com o nome.

Você faz parte de uma equipe

Os créditos de um app vêm da pessoa que o criou, então pergunte ao dono ou a um admin sobre os limites. Veja Espaços de trabalho.